KlikIndomaret.com, di Mana Profesionalismemu?

Dapat ucapan Selamat Idulfitri dan Mohon Maaf Lahir-Batin dari KlikIndomaret.com, saya senyum-senyum saja sambil menekan tombol “hapus”. Rasanya, baru kemarin saya mendapat telepon sewaktu sedang Salat Tarawih di masjid. Karena tidak saya angkat, lalu saya di-SMS (lihat screenshot di atas). Perhatikan tanggal dan jamnya. Pesanan kami seharusnya tiba dalam rentang 8.00-9.00 pagi, tetapi baru datang malamnya. Itu pun bukan barang pesanannya, melainkan SMS permohonan maafnya.

Saya sepenuhnya paham dengan alasan rapat, tidak ada tenaga pengantar, atau bahkan, “Kami capek, Pak, banyak pesanan hari ini.” Sumpah, tidak sulit bagi saya untuk memakluminya (meskipun alasan-alasan itu terdengar tidak profesional). Orang-orang Indomaret itu tahu, sebelum-sebelumnya, saya tidak pernah komplain. Padahal, pesanan saya pernah:

• Dibatalkan sepihak dengan metode Cash On Delivery (COD). Kode transaksinya #460A1Z92RF.
• Dibatalkan sepihak dengan metodenya transfer KlikBCA. Kode transaksinya #7310121080096685. Bayangkan, sudah dibayar, lalu dibatalkan sepihak, dan di email katanya saya yang membatalkan. Yang benar saja!
• Diantar kepagian, COD, kode transaksi #56HC43Z3N5. Pesan untuk diantarkan pukul 12.00-13.00, tetapi pukul 10 sudah datang, sementara saya tidak di rumah saat itu. Akhirnya, barang dititipkan dan stafnya datang lagi siangnya. Dalam kasus ini, Indomaret sendiri yang rugi. Sayangnya, saya pun tidak merasa diuntungkan. Mau saya, janji jam 1, antarnya jam 1. Terlambat sampai satu jam, masih okelah.
• Terlambat diantar, melenceng beberapa jam dari jadwal yang sudah ditentukan. Tidak usah saya sertakan kode transaksinya, karena ini terlalu sering terjadi.

Saya pikir, semua persoalan ini karena armadanya. Maka suatu hari, saya pesan dengan metode Ambil di Toko. Saya pilih pengambilan pukul 21.00. Namun, karena malas, akhirnya saya ambil paginya, sambil mengantar anak sekolah. Maksudnya, supaya jalannya sekalian.

Namun, ternyata bermasalah juga. Pukul 7 pagi saya datang ke gerai Indomaret yang bersangkutan, ternyata belanjaan saya belum disiapkan. Bahkan staf yang mengurusnya belum datang. Sebenarnya, dia terlambat ngantor bukan urusan saya. Tetapi kenapa pesanan yang harusnya beres tadi malam (karena secara form saya tulis pengambilan pukul 21.00), sampai saat itu belum dibungkus?

Saya pun berdiri menunggu datangnya staf itu hampir setengah jam. Sama seperti pesanan yang terlambat dikirim ke rumah, orangnya hanya meminta maaf. Akibat ketidakprofesionalan tersebut, saya buang-buang waktu berdiri di depan kasir. Anak saya pun terlambat sekolah.

Supaya adil, saya juga perlu sampaikan bahwa tidak semua pesanan saya berakhir mengecewakan. Ada beberapa pesanan yang diantar tepat waktu. Namun, sangat jarang terjadi. Saya ulangi: sangat jarang! Makanya, saya ketawa membaca tagar #JaminanTepatWaktu yang terpajang di akun Instagram KlikIndomaret.

Saya Tidak Merekomendasikan KlikIndomaret (Saat Ini)

Dengan jumlah pesanan mengecewakan yang jauh lebih banyak, saya tidak pernah komplain. Namun, lama-lama jengkel juga. Akhirnya, saya merasa perlu menulis ini, supaya dibaca manajemen Indomaret di pusat. Minimal dibaca konsumen yang lain.

Saya tidak melihat jalur lain untuk mengirimkan keluhan-keluhan saya. Coba, apa akun media sosial Indomaret yang adminnya aktif merespon? Tidak ada! Saya kirim email ke customercare@klikindomaret.com juga tidak pernah ditanggapi. Telepon (021) 1500280 tidak pernah nyambung. Menulis surat pembaca di koran? Terlalu lama!

Praktisnya, saya tulis di blog sendiri saja. Minimal, kalau ada konsumen yang mencari tahu tentang KlikIndomaret di Google, mereka akan membaca revier jujur tentang pelayanan KlikIndomaret ini.

Saya juga memberi rating 1 bintang di aplikasi KlikIndomaret, bukan karena dendam atau marah. Justru karena sayang, supaya KlikIndomaret selaku toko daring dari jaringan ritel Indomaret mau berbenah.

Mohon maaf kalau hanya karena nilai setitik rusak susu sebelanga. Hanya karena satu-dua gerai yang mengecewakan, saya menggeneralisasi ke semua pelayanan Indomaret.

Saran Saya untuk Gerai Indomaret Kutisari (TAH8) selaku Operator Pesanan Saya

Apa susahnya memberi kabar soal pesanan saya, supaya saya dan keluarga tidak menunggunya? Apa susahnya menelepon atau SMS sebelum lewat jadwal pengantaran, “Pak, maaf, pesanannya tidak bisa kami kirim sesuai jadwal, karena kami ada rapat sampai sore. Kalau berkenan, kami antar malam hari, atau paling lambat besok siang. Jangan khawatir, Pak, pesanan Anda sudah kami catat. Kalaupun nanti ter-cancel oleh sistem karena melebihi jadwal pengantaran, kami tetap akan antar semua item yang dipesan.”

Itu baru namanya permohonan maaf yang lengkap dengan solusinya! Mantap dan bertanggung jawab! Bukannya malah lepas tangan dengan kesalahan dan menyuruh konsumen memesan lagi. Tidak sulit mencari solusi kalau Anda mau melihat dari sudut pandang konsumen.

Asal tahu saja, barang belanjaan itu sungguh kami butuhkan. Sudah pesan, tetapi tidak datang juga, bagaimana? Mau beli sendiri, terus kalau pesanan datang, bagaimana? Apa kami harus menolak kurir Indomaret yang datang, “Maaf, sudah beli. Jadi pesanannya tidak jadi saya bayar. Silakan kembali.”

Mau membatalkan? Kan, jadi kami yang berkesan main-main dan tidak serius memesan. Serbasalah sebagai konsumen.

Omong-omong, adakah sanksi bagi operator atau gerai yang gagal memenuhi pesanan konsumen sesuai jadwal? Sepertinya tidak, karena buktinya, kondisi ini terus berulang. Bisnis ini jadi dijalankan seenak udel saja.

Saya jadi merasa diremehkan! Kalau saya menuruti permintaan orang di SMS itu, ke depannya, mereka akan terus-terusan meremehkan pesanan saya. Buktinya, saya tidak pernah komplain saja ketidakprofesionalan mereka semakin menjadi-jadi. Dari yang hanya terlambat satu jam, menjadi beberapa jam. Bahkan berani membatalkan pesanan secara sepihak setelah membiarkan saya menunggu selama hampir 12 jam!

Saran Saya untuk KlikIndomaret.com

Entah ini salahnya di mana, di gudang KlikIndomaret.com atau spesifik di Indomaret Kutisari. Saya tidak tahu dan tidak mau tahu. Yang jelas, kalau merasa pesanan konsumen merepotkan pekerjaan rutin Anda sebagai penjaga toko, tidak perlu meneruskan situs web KlikIndomaret. Kalau pesanan online membuat toko Anda kewalahan dan malah rugi, kenapa tidak meninjau ulang eksistensi KlikIndomaret?

Kalau tidak siap dengan armada pengirimannya, tidak perlu ada jasa pengiriman dulu. Apalagi pakai gaya-gayaan menanyai konsumen tanggal serta jam kirim. Buat apa konsumen disuruh repot-repot mengisi form itu, kalau dalam praktiknya, jadwal itu jarang ditepati? #JaminanTepatWaktu, katanya. Hahaha….

Sudahlah, Anda bisa menghentikan dulu KlikIndomaret.com, atau mencoret daerah-daerah yang tidak siap delivery. Pusat harusnya menanyakan ke semua gerainya, “Apakah siap dan konsekwen menindaklanjuti KlikIndomaret?”

Gerai pun harus jujur menjawab. Tidak siap, katakan tidak siap. Mau job desc-nya cuma jaga toko? Bilang saja ke pusat. Lalu, coretlah gerai yang tidak siap itu dari situs web. Sehingga, di KlikIndomaret.com hanya berisi gerai-gerai yang benar-benar siap dengan pelayanan ekstra ini.

Pencoretan itu akan mengecewakan konsumen yang tinggal di dekat gerai tersebut, tentu saja. Namun, ini masih jauh lebih baik ketimbang konsumen repot-repot memilih dan mengisi formulir daring, tetapi ternyata pesanannya tidak jadi terkirim. Pahamilah, tiap item yang dipesan konsumen itu bernilai penting, Pak! Kami juga benar-benar membayar, Bu! Anda sibuk, kami juga sibuk. Mari saling menghargai dan bersikap profesional.

Saya sebenarnya salut dengan inovasi situs web maupun aplikasi KlikIndomaret. Pengiriman barang yang totalnya di atas 100.000 gratis ongkos kirim. Apalagi banyak promo di sana. Kerenlah terobosan semacam ini. Pesaing Anda, Alfamart, juga melakukan hal serupa, tetapi ongkirnya disamakan dengan biaya pengiriman kurir yang jatuhnya mahal. Kalau Anda terus melanjutkan inovasi ini, artinya Anda selangkah di depan pesaing. Selamat!

Namun bila belum mampu, sekali lagi, hentikan saja. Tidak mengapa.

Toh, cepat atau lambat, akan muncul toko kelontong, retailers, atau start-up yang menawarkan jasa pengiriman serupa. Bahkan mungkin dengan fitur-fitur yang lebih menarik. Atau, barangkali kompetitor Anda yang akan menyontek inovasi ini dan menyalip Anda di tikungan. Saya sebagai konsumen tentu mengaminkan semua itu.

Jangan seperti sopir angkot yang dulu begitu sombong kepada para penumpangnya dan sok-sok menyarankan, “Kalau mau cepat, naik taksi saja, Bos!”

Eh, tidak beberapa lama kemudian, muncullah taksi online. Penumpang pun berbondong-bondong pindah ke sana. Angkot sepi. Lalu, para sopirnya demo menolak taksi online. Terlambat, Bos! Penumpang yang sakit hati sudah menemukan alternatif yang lebih nyaman! Kan mereka sendiri yang menyarankan naik taksi!

Zaman sekarang, pelayanan selalu butuh inovasi. Dan ucapan ramah, “Selamat datang di Indomaret, selamat berbelanja!” bukanlah inovasi. Tetapi lebih ke basa-basi yang, buat saya, tidak berarti sama sekali. KlikIndomaret.com itu yang (seharusnya) inovasi!

Nah, mari kita saksikan sama-sama, apakah KlikIndomaret ada perbaikan ke depannya atau masih begini-begini saja.